Inovacinės veiklos projektavimo ir valdymo ypatumai paslaugų srities įmonėse

Verslą bendrąja prasme galime suprasti kaip gamybą ir paslaugų teikimą. Inovacinės veiklos valdymo ypatumai paslaugų srityje labai skiriasi nuo inovacinės veiklos valdymo gamybos srityse.

Svarbiausius inovacinės veiklos valdymo gamybos ir paslaugų srityje skirtumus galima įvardyti taip:

Produkto esmė. Gaminį galima traktuoti kaip objektą, įrenginį, daik­tą, priešingai nei paslaugas, kurios traktuojamos kaip poelgis, veiks­mas, pastangos. Veiksmo valdymas yra kur kas sunkesnis nei fizinio ob­jek­to valdymas.

Vartotojo dalyvavimas kuriant produktą. Labai dažnai pats var­to­to­jas yra įtraukiamas į paslaugos kūrimą: pavyzdžiui, savitarnos parduo­tu­vėje, kur jis pats renkasi prekę, ar kirpykloje, kur nurodo kirpėjui, ko­kios šukuosenos pageidauja. Pagal įtraukimo dydį paslaugos taip pat la­bai skiriasi. Kuriant gaminį vartotojas tiesiogiai nedalyvauja.

Klientas kaip produkto dalis. Esama paslaugų rūšių, kai klientas su­­siduria tik su paslaugos personalu. Kitu atveju jis gali tiesiogiai su­­sidurti su kitais klientais. Dažnai klientų tarpusavio bendravimas bū­na svarbiausia ir maloniausia paslaugos dalis. Tuo atveju, kai klientui ten­ka glaudžiai bendrauti su aptarnaujančiuoju personalu, siūlomos pas­lau­gos ko­ky­bė labai priklauso būtent nuo aptarnaujančiojo personalo. Šiuo atve­ju per­sonalas tampa sukurto produkto dalimi. Gamybos srityje tarp pro­duk­to gamintojų ir vartotojų dažniausiai nebūna jokio ryšio.

Kokybės kontrolė. Pagamintų gaminių ko­ky­bė ti­krinama prieš pateikiant vartotojui. Neatitinkantys standartų gami­niai tai­somi ir pirkėją pasiekia jau būdami geros kokybės. Kitaip yra su atliktomis paslaugomis. Jų kokybę kon­troliuoti daug sunkiau. Dažnai paslaugos kokybė išaiškėja paslaugą suteikus.

Atsargos. Paslaugos yra tik veiksmas, taigi jos yra neapčiuo­pia­mos. Klientas negali paslaugos įsigyti iš anksto ir laikyti, kol prisi­reiks. Paslaugos teikėjas taip pat negali gaminti paslaugų ir jų san­dė­liuo­ti. Savaime suprantama, kad šiuo atveju nekalbama apie medžiagas ar įran­gą, reikalingą tai paslaugai atlikti. Žinoma, galima įsigyti di­des­nių pa­jė­gumų įrangą, tačiau tai tebus pajėgumai, o ne pats paslaugos pro­duk­tas. Taigi vienas iš paslaugų srities inovacinės veiklos valdymo uždavinių – padaryti taip, kad paklausa atitiktų pajėgumus. Gamybos pro­dukciją, be abejo, galima sandėliuoti ir todėl šios srities inovacinės veiklos val­dy­mą lengviau pritaikyti prie paklausos svy­ravimų.

Laiko veiksnys. Paslaugų srityje į inovacinės veiklos valdymo laiko veiksnį turi būti kreipiama labai daug dėmesio, nes dauguma paslaugų at­liekama tiesiogiai, tai yra klientas turi pats laukti, kol paslauga bus at­lik­ta. Gamybos srityje vartotojas dažniausiai gaminį išsirenka ir perka jau pagamintą, todėl čia atlikimo laikas nėra toks svarbus kaip paslaugų srityje.

Paskirstymo kanalai. Kitaip nei gamybos įmonės, kurioms rei­kia fizinių priemonių pagamintai produkcijai pervežti nuo gamyklos iki var­totojo, paslaugų srities įmonės pačios palaiko tiesioginius ryšius su klien­tais.

Visi šie skirtumai atsiranda dėl to, kad paslauga yra procesas, kurio me­­tu gali būti veikiami trys pagrindiniai komponentai: patys klientai, me­džia­­gos ir informacija.

Klientų poveikio paslaugos suteikiamos tada, kai klientai nori tie­sio­gi­nių paslaugų. Pavyzdžiui, jie gali norėti, kad būtų nuvežti, pra­links­­min­ti, pavalgydinti, išmokyti ir t. t. Norėdamas gauti tokią pas­lau­gą, klientas daž­niausiai turi pats fiziškai įsitraukti į tą sistemą, kurioje yra teikiama pas­lauga. Tačiau kartais galima gauti paslaugą fiziškai ne­įsitraukus į siste­mą, o pasinaudojus telekomunikacinėmis ir kitokiomis ry­šio priemonė­mis. Tokio proceso esmė ta, jog paslaugos suteikimo pro­ce­se paslaugos tei­kėjas turi kooperuotis su paslaugos gavėju.

Medžiagų poveikio paslaugos suteikiamos tada, kai klientai prašo paslaugą suteikiančios organizacijos pasirūpinti ne jais pačiais, o kokia nors jų nuosavybe. Tai gali būti labai įvairūs objektai, pradedant, tar­ki­me, na­mu ir baigiant asmeniniais daiktais. Tokio proceso rezultatas, jei pas­­lau­ga suteikta, yra akivaizdus.

Informacijos poveikio paslaugas yra tvirtai užvaldžiusios kompiute­ri­nės sistemos. Tačiau ne visa informacija apdorojama kompiuteriais. Kar­tais tenka naudotis ir tiesiogine specialisto pagalba. Informacijos su­tei­kimas ir apdorojimas yra viena iš mažiausiai matomų paslaugų rūšių. Informacija gali būti perduodama tiesiogiai klientui arba naudojantis te­le­ko­munikacinėmis priemonėmis, taip pat žodžiu arba raštu.

Be to, paslaugų teikimo procese išskirtinos matomos ir nematomos ope­­racijos, kurių santykis atliekant įvairias paslaugų rūšis nėra vie­no­das. Klientų poveikio paslaugoms būtina, jog klientas pats dalyvautų jas at­lie­kant. Tokiu atveju jis mato gana didelę paslaugų atlikimo dalį, ta­čiau, nepaisant to, dažniausiai gana nemaža paslaugos atlikimo dalis vis dėlto lie­ka klientui nematoma.

Kai atliekamos medžiagas (nuosavybę) veikiančios paslaugos, klien­­tas dažniausiai mato labai mažą paslaugos atlikimo dalį. Pavyz­džiui, kai klien­tas atneša pataisyti kokį nors daiktą, jis dažniausiai pa­lie­ka jį ir atsi­ima jau pataisytą. Tokiu atveju beveik visas taisymo procesas lie­ka klien­tui nematomas. klientus veikiančių pas­lau­gų matomoji at­likimo dalis yra didesnė nei medžiagas (nuosavybę) vei­kian­čių paslaugų.

Informaciją veikiančioms paslaugoms, tokios kaip radijo, televizijos lai­­dos, įvairios informacinės paslaugos ir t. t., paprastai nebūtinas fi­zi­nis klien­to dalyvavimas. Šios paslaugos gali būti atliekamos, taip sa­kant, per „iš­tiestos rankos atstumą“, naudojantis telekomunikacinėmis ir ki­tomis ry­šio priemonėmis. Tokiu atveju gali būti, jog praktiškai visa pas­laugos at­likimo dalis lieka klientui nematoma.

Lyginant su gamybos sritimi, kurioje kliento matomos dalies prak­tiš­kai nėra, paslaugų srityje ji yra svarbesnė. Todėl valdant paslaugų srities inovacinę veik­lą, būtina objektyviai įvertinti kliento tiesioginę įta­ką inovacinės paslaugos teikimo procesui.

 



Skaitytojų komentarai
Vardas*:
El. paštas*:
Komentaras*:
Patvirtinimo kodas*:
 
Komentuoti

2013-11-20
aJ4xNCOo
Laba diena,Noretume pasidaryti poros fotsesoija. Kokia butu kaina? Kiek laiko truktu pati fotsesoija. Kiek retusuotu nuotrauku puodate? Is anksto dekoju uz atsakyma.
2013-11-21
XE3JQqZzxnW
Sušio. Kad ir kaip mėgčiau šiuos suktinukus, Lietuvoje dar <a href=\"http://tfqnvys.com\">neardau</a>, kurgalėčiau skaniai jų užkąsti, tikiuosi, kad greit viskas pasikeis. O tie, kur gaminami Maximose, Rimi, Iki ar panašiai, kažkaip per daug net ir netraukia.
2013-11-21
VQpMn1mYJK
And I thought I was the sensible one. Thanks for setting me strghait. http://hsagjnmkago.com [url=http://mpelofdhv.com]mpelofdhv[/url] [link=http://jxpeunfu.com]jxpeunfu[/link]
2013-11-22
wwj1AWkO
At last! Someone with real <a href=\"http://muahiruit.com\">extpreise</a> gives us the answer. Thanks!
2013-11-23
hvpdUM8p9h
This is just the pecefrt answer for all forum members http://vmklwvzo.com [url=http://patetnqgxh.com]patetnqgxh[/url] [link=http://keswyioapqu.com]keswyioapqu[/link]
Inovacijų ir inovacinės veiklos projektavimas
visi
Europos verslo inoavacijų tinklas
KlasterLT